今さら聞けない「顧客管理」とは？導入のメリットと運用のポイントについて

顧客管理とは？

顧客管理とは、"CRM（カスタマー・リレーションシップ・マネジメント（Customer Relationship Management））"と呼ばれます。

ほとんどの営業活動は、展示会への出展・各種営業活動や、Webサイトや電話からのお問い合わせによって、顧客（企業）となりうる「見込客」との接点を得ることからスタートします。

この見込客を自社の顧客にするために営業活動を行っていくわけですが、ただ闇雲に営業活動をしていても、成約率を上げていくことは難しいかと思います。

そこで、「顧客管理」という考え方が生まれました。

顧客管理では、役職や企業風土、持っているニーズなどの顧客の属性や趣向、メルマガ配信や電話営業などの過去の施策に対する反応、これまでの購買履歴などといった、顧客に関する様々な情報を一元管理することができます。

社内に顧客管理システムを導入するメリット

社内で顧客管理を導入することで得られるメリットとしては、主に下記のようなものがあります。

• 現在の営業状況の一元管理
• 効率的な（成果にコミットできる）営業活動の実現
• 顧客満足度の向上によるアップセルの実現・解約率の改善

顧客管理を導入して普段から情報を一元管理しておくことによって、「この見込客にはどういった内容で営業をすれば、成約に結びつきやすいのか？」や、「この見込客にはどのタイミングでどういった内容の営業活動をしたのか？」を社内で共有することができ、情報の齟齬や漏れがなく、効率的に営業活動を行うことが可能となります。

さらに、ご成約後（受注後）の顧客に対しても顧客管理を行い、現在の状況や接点を取った履歴などを管理しておくことによって、アップセルの実施や解約率の削減に必要不可欠な「顧客満足度」の向上に活用することができます。

顧客管理システムを運用するポイント

様々なメリットを受けられる「顧客管理」ですが、実際に自社で運用するためにはどのようなポイントが有るのでしょうか。

導入する際のポイントを2つに分けてご紹介したいと思います。

ポイント１ ： 自社のフローとシステムを連携させる

顧客管理システムを使って自社に仕組みを導入しただけでは、うまく運用ができなくなってしまうことがほとんど。
自社で顧客管理を運用していく上で必要不可欠なのは、「自社のフローとシステムを上手く連携させること」です。

自社のフローに合うシステムを選ぶことも大切ですが、時として自社のフロー自体をシステムに合わせていくことも必要です。現場のフローとシステムのフローにギャップが生じないように、現場サイドの声を聞きながら、うまく連携をさせていきましょう。

ポイント２ ： 運用時は、常に情報を集約するよう社内に

顧客管理システムを導入し、自社フローとうまく連携させたとしても、データの管理がバラバラでは意味がありません。顧客情報を得た際に必ず顧客管理システムに情報を集約するということを徹底することが重要です。

情報の扱い方について、社内でしっかりと共有をしておきましょう。

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Focus U 顧客管理はサイボウズ社製「kintone」をプラットフォームとして使用しており、自社のニーズに合わせて機能を組み合わせることができる顧客管理システムを実現しています。

今後、自社に顧客管理を導入し、「営業活動を効率化したい」「顧客満足度を改善していきたい」という方は、是非お気軽にお問い合わせください。

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